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Ouvidoria

Sobre


A ouvidoria da Faculdade Cásper Líbero foi criada no início de 2022 para atender as demandas que não competem às instâncias usuais da faculdade resolver, isto é, que não são específicas da esfera das coordenadorias, secretaria geral, tesouraria, direção e demais setores institucionais. O objetivo é assegurar uma convivência acadêmica que preze sempre pelo respeito à dignidade humana, pautado pela liberdade de expressão, diversidade, tolerância e solidariedade.


Como funciona


As manifestações (reclamações, denúncias, sugestões ou elogios) devem ser enviadas, individualmente, por escrito (com identificação do remetente, cujo sigilo será sempre assegurado) para [email protected]


Após a confirmação do recebimento da mensagem, a Ouvidoria posiciona o remetente a respeito de como o caso será encaminhado internamente. Vale lembrar que a Ouvidoria trata de questões que dizem respeito ao convívio social da comunidade casperiana e não de assuntos estritamente privados entre seus membros.


Construção de cultura


A proposta de instituição de uma Ouvidoria atende a uma demanda latente de alunos, funcionários e docentes por um canal autônomo e independente de diálogo com a faculdade, para a manifestação de sugestões, críticas e reclamações. A existência do canal implica na disposição de construção de toda uma cultura dentro da instituição. Isso em função das atribuições do órgão e de seu necessário trânsito e diálogo com demais instâncias já existentes para que as questões apresentadas sejam resolvidas pertinentemente. Para conceber a proposta de Ouvidoria, foi realizada uma pesquisa com iniciativas congêneres de outras faculdades, escolas e universidades, que detectou alguns pontos nevrálgicos na elaboração desse canal. Tais pontos precisam ser analisados atentamente para que a instituição adote a iniciativa e a implemente com segurança. São eles:



  • Setor ao qual se relaciona a ouvidoria. Na maior parte dos casos, o órgão está abrigado nas presidências, diretorias ou reitorias. Não se trata de uma relação de subordinação; pelo contrário, a palavra “autonomia” é a chave da atuação da Ouvidoria. Em geral, se relaciona à CPA;

  • Públicos aos quais se destina. Interno (alunos, professores e funcionários) e externo (alguns projetos citam comunidade acadêmica e comunidade externa, como colaboradores, fornecedores e possíveis alunos);

  • Atribuições da Ouvidoria. Receber, encaminhar e monitorar reclamações, sugestões e mensagens do seu público, fazendo uma mediação com setores responsáveis por tais demandas dentro da faculdade;

  • Atribuições do ouvidor. Receber e encaminhar manifestações apresentadas aos setores competentes; acompanhar o andamento dos processos e seus prazos até a solução; atuar junto à CPA na prevenção e solução de conflitos; identificar e sugerir correções de erros e soluções de problemas ao responsável pelo setor em que ocorre; responder com agilidade às manifestações; encaminhar periodicamente relatórios sobre as demandas por quantidade, tipo, complexidade; realizar pesquisas periódicas de satisfação e atendimento proativas, buscando melhorar o nível de comunicação com funcionários, professores e alunos;

  • Canais de acesso e comunicação. E-mail, telefone, atendimento pessoal e formulário online;

  • Funcionamento geral. É preciso que exista uma arquitetura institucional que acolha o órgão; que se invista na criação de cultura institucional (treinamentos e formações internas, eventos, campanhas); e que se aposte em processos de registro e memória do material a ser desenvolvido e a ser recebido (mensagens, sugestões, reclamações, etc.) pela Ouvidoria;

  • Caráter. Pode ser consultivo, deliberativo ou executivo. Em geral, as Ouvidorias são órgãos consultivos para reclamações e sugestões (pois funcionam como instâncias mediadoras, que encaminham demandas para outros setores e acompanham a sua execução) e órgãos executivos para outras questões. E até investigativos também para outras.

  • Modo de operação. Em geral, as Ouvidorias operam em dois modos: confidencial (para mensagens anônimas) e público (para mensagens identificadas).


Contato


O contato com a Ouvidoria poderá ser pelo endereço de email: [email protected]